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고객가치창출을 위한 고객여정지도 시뮬레이션
전재현
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강의개요
고객중심의 가치를 이해하고, 고객세그먼트 분석과 고객관점에서의 서비스 프로세스 분석을 통해 서비스 품질을 향상시킨다. 현업에 바로 적용 가능한 아이디어를 도출하고 의사결정하여 적용한다.
강의대상
대리·사원급
강의방식
커리큘럼 참조
-
커리큘럼
· 총 3개 모듈 · 2.5시간
모듈01
강의
0.5시간
M1. 피터드러커의 5가지 질문
1) 모든 사업의 목표는 무엇인가?
모듈02
통찰
0.5시간
M2. 기업가치와 경쟁력 벤치마킹
[통찰] 지금의 기업 경영환경은?
모듈03
실습
1.5시간
M3. 고객여정지도 시뮬레이션 Customer Journey Map
1단계) 페르소나 선정(가상의 고객 선정)과 고객분석
2단계) 영업 프로세스 동선/접점 도출
3단계) 고객통찰 (Customer Empathy Map)
4단계) 고객 접점별 불편요인 도출 & 원인 분석
5단계) 고객 접점별 대책 / 개선방안 도출
6단계) 개선 아이디어의 우선순위 선정 (실현가능성 & 효과성)
7단계) 선정 아이디어에 대한 Action Plan 수립 ? 발표 ? 공유
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강사정보
전재현 강사
목표 뚜렷한 컨설턴트형
프로페셔널의 조건
게임화된 미션 수행 방식으로 즐겁게 교육에 참여하고 몰입하여 만족도 높은 강의를 만들어 나갑니다.
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인간관계 커뮤니케이션 - 갈등에서 조화로!
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