CS
불만고객
감성지능을 활용한 불만고객 응대
유지영
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강의개요
■ 불만 고객의 외적, 내적 변화에 대한 이해와 그들과 감성 소통을 하기 위한 방법을 학습하여 현장에서 적용할 수 있다. ■ 나의 감성지능을 진단하고 역량을 높여 대인관계 능력을 향상시킬 수 있다.
강의대상
전사원
강의방식
커리큘럼 참조
-
커리큘럼
· 총 3개 모듈 · 4시간
모듈01
강의/진단지
1시간
이해하기
- 화난 감정의 고객 뇌 구조 들여다 보기
- 불만고객을 만나는 직원의 감정 상태
- 고객의 소중함 이해하기
모듈02
강의/동영상/실습
2시간
자신과의 소통
- 자기감정 인식: “ 미운 거야? 싫은 거야?” = 화난 감정 제대로 인식하기
- 자기감정 통제: “ 감정컨트롤! 미리미리 준비하기“ = 언어를 통한 감정조절 / 절대 피해야 하는 언어 3가지
- 자기 동기화: “나도 힐링이 필요해! 어려울 때 토닥토닥” = 견디는 방법을 알고 있는지? 미술치료 활용
모듈03
강의/동영상/실습
1시간
타인과의 소통
- 타인공감능력: “소리 지르는 고객 심리 파악하기＂= 고객 심리 이해하기, 인정하기, 표현하기
- 대인관계기술: “화난 고객 존중과 공감의 신호 보내기＂ = 화를 진정시키는 비언어적 스킬
강의교안
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강사정보
유지영 강사
가슴 따뜻한 엔터테이너형
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즐겁고 행복한 유쾌한 강의 & 실천으로 옮겨지는 유익한 강의
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