CS
CS
고객경험관리 CEM
김유미
강사강의소개
커리큘럼
강사정보
강의문의
강의소개
강의개요
- 서비스의 진화 과정을 이해하고 고객경험 사례를 통해 고객경험관리의 의미와 중요성을 이해합니다. - 서비스 표준행동 프로세스를 익히고 고객의 만족포인트를 향해 실천합니다. - 주입식 교육에서 벗어나 실습 및 토의 활동을 통해 지속적인 참여를 유도하여 교육 집중도를 높입니다.
강의대상
전사원
강의방식
커리큘럼 참조
-
커리큘럼
· 총 2개 모듈 · 4시간
모듈01
강의,workshop,게임,발표
2시간
고객경험관리 1
- 서비스 패러독스의 의미
- 시대의 흐름에 따른 서비스의 진화 : 고객만족, 고객감동 . 고객경험
- 2023 서비스 트렌드 및 고객의 특징
- 4차 산업혁명시대 기술의 발달'휴먼터치' 욕구
- 서비스의 정의 및 우리 고객의 만족 포인트 찾기
- [ 실습 ] 공감게임 ‘너도? 나도!’
- ‘현상’ 자체보다 현상이 가지는 의미와 가치를 파악하는 공감의 영역
모듈02
강의,workshop,게임,발표
2시간
고객경험관리 2
- 고객경험관리 표준행동 7단계
- [ 실습 ] 질문과 확인을 통한 고객 니즈 파악
- 신뢰감을 높이는 고객 중심 화법 : 복창, 쿠션어, 레이어드, 더궁필도
- 불만고객의 정의 및 불만고객 응대의 중요성
- [ 실습 ] 상황별 불만고객 응대 9단계
- [ 실습 ] 고객 여정지도 : 대상고객을 구체화하여 단계별 접점 응대 Point 찾기
- '만족거울' 이론
강의교안
미리보기
강사정보
김유미 강사
목표 뚜렷한 엔터테이너형
사람에 대한 깊은 이해와 사랑이 먼저입니다.
교육 대상에 따른 맞춤교육을 추구합니다.
강사님의 다른 강의도 살펴보세요
전체보기
워크 스마트 (프로 일잘러의 기술)
워크스마트는 제도가 아닌 임직원의 마인드 변화에 달려있다. 일의 의미를 되돌아보고 시간관리, 생각정리, 협업문화 주도를 통해 프로 일잘러로 거듭나기! (워라밸 만족도 향상 프로젝트)
김유미 강사
|시간관리
세대 공존의 법칙
밀레니얼 세대가 사회에 본격적으로 진출함에따라 조직문화에도 변화가 필요합니다. 밀레니얼 세대를 이해하고 조직내에서 공존하기 위한 방법들을 동영상, 사례, 게임을 통해 알아본다.
김유미 강사
|소통
강의 문의0
최신순
강의 문의가 없습니다.
0
공유평일 09:00 ~ 18:00 (주말, 공휴일 휴무)
0