돈 써주는 고객을 제대로 관리하라?!

'핵심' 고객을 상대하는 건 정말 중요한 일입니다. 불확실성을 줄이고, 우리의 제품이나 서비스에 대한 응답 비율을 높일 수 있는 타겟이기 때문이죠. 그래서 기존에도 이런 고객을 관리하기 위한 다양한 사례들이 있었는데요, 현 시점의 트렌드에서도 핵심 고객에 대한 관리는 유효한 전략인 것으로 보입니다. 말 그대로 '트렌드' 가 그렇게 말합니다. 이 트렌드에 따라 CJ온스타일도 최근에 오프라인 행사를 다시 진행하며 핵심 고객 관리에 나섰습니다. 

CJ온스타일은 최상위 멤버십 고객을 위한 케어 프로그램 '온스타일 프레스티지(ONSTYLE PRESTIGE)'를 시행한다고 밝혔습니다. 그리고 최근 최상위 고객만을 위한 오프라인 초청 행사를 열였죠. 온스타일 프레스티지 프로그램을 통해 매출을 견인하는 최상위 고객 대상 브랜드 로열티를 강화하고, 신규 VIP 고객군도 확대하겠다는 목표입니다.

이번 행사를 기점으로 본격적인 브랜드 하우스로의 도약을 추진한다는 것도 함께 알렸습니다. CJ온스타일 플랫폼 로열티가 높은 최상위 멤버십 고객을 대상으로 패션, 리빙, 건강기능식품 등 카테고리별 브랜드의 인지도 및 세일즈를 높여 CJ온스타일 고속 성장을 이끌어내는 발판으로 삼겠다는 목표입니다. CJ온스타일은 브랜드 포트폴리오도 다양하고, 또 CJ로의 확장성도 존재하죠. 프로그램 확대도 충분히 기대해 볼 수 있는 상황으로 보입니다.

앞서 언급드린 것처럼, 이런 움직임이 매우 새로운 개념은 아닙니다. 하지만 트렌드를 보면 여전히 좋은 전략이죠. 왜 그럴까요?

일단 '프리미엄' 이라는 단어를 생각해보도록 하시죠. 프리미엄이라는 단어는 보통 돈을 좀 더 쓰는 느낌처럼 다가옵니다. 실제로도 그렇죠. CJ온스타일의 온스타일 프레스티지 대상은 분명 CJ온스타일에서 돈을 더 쓰는 고객들일 겁니다. 중요한 건, 이런 고객들이 앞으로 더 늘어날 가능성이 높다는 겁니다. 프리미엄의 개념이 변하고 있기 때문입니다.

과거에 프리미엄이라고 하면 흔히 명품을 떠올리곤 했습니다. 지금도 그렇지 않은 건 아닙니다. 하지만 나를 위해 돈을 좀 더 쓰거나, 혹은 내 관심사라 돈을 더 쓰는 분야에 프리미엄을 적용하게 되었죠. 즉, 패션이 내 관심 분야라면 돈을 더 쓸 수 있는 사람들은 늘어날 수 있다는 겁니다. 마찬가지로 다른 관심사를 가진 사람들도 자신의 관심사를 위해 좀 더 많은 돈을 쓸 수 있습니다. 대신 관심사가 아닌 곳에는 소비를 줄여서 균형을 맞추게 되죠.

이런 소비가 일반적으로 받아들여지면서, 관심사만 있다면 충분히 돈을 쓸 수 있는 상황이 펼쳐지고 있습니다. 그러니 프리미엄을 내세우거나, 혹은 프리미엄 고객을 상대하는 마케팅이 충분히 의미를 가질 수 있다는 겁니다. CJ온스타일 역시 이 부분을 인지한 것으로 보입니다. 

또다른 키워드는 '팬슈머' 입니다. 결국 일반적 고객과 함께 우리에게 확실한 반응을 보여주는 고객들을 잡아야 한다는 것이죠.

최근에도 비타500이 모델을 맡은 아이돌의 팬들과 소통하며 팬슈머 관리를 하는 모습을 보여줬습니다. 이뿐만 아니라 편의점의 각종 캐릭터 상품 출시도 팬슈머와 밀접한 연관이 있죠.

가장 먼저 반응을 보이고, 또 가장 먼저 다양한 의견을 들려줄 수 있는 고객입니다. 그러니 관리하고, 소통하며 더 많은 이야기들을 창출할 필요가 있을 겁니다. 팬슈머는 SNS 등에 적극적으로 나서기도 하니, 서로 윈윈할 수 있는 전략을 고민해보시면 아주 좋을 것으로 생각합니다.

최상위 멤버쉽은 새로운 개념은 아니지만, 이처럼 트렌디한 지점이 많습니다. CJ온스타일의 사례와 함께 해당 개념에 대해 좀 더 많은 고민을 이어가 보시길 바랍니다.

사진/CJ온스타일, BGF리테일, 광동제약, 하겐다즈

글/노준영 nohy@naver.com

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