전화는 마케팅이다

[한국강사신문 최수일 기자] 비대면소통 특성화 강사 ‘스마트커뮤니케이션 코리아’ 이하연 대표는 “우리가 지금 살고 있는 시대는 이미 진부한 표현이 되어버린 24시간 초연결사회다. 소통의 채널은 계속 늘어나고 있으나 소통의 질은 점점 나빠지고 있으며, 관계의 폭은 커지고 있지만 관계의 깊이는 점점 얕아지고 있다. 전화, SNS, 메신저 등이 주요 소통 수단이 되면서 단어 한 개, 짧은 한 문장만으로 서로의 이미지가 형성된다.” 고 언급했다.

이하연 대표는 서비스 고객 관계 및 전화마케팅 전문가로서 실체적 고객 관계 개선 및 매출향상을 위한 커뮤니케션과 마케팅 전반을 교육하고 있다. 은행 및 보험사, 증권사, 통신사, 홈쇼핑 콜센터의 텔레마케터를 대상으로 통화내용품질 향상 교육에 힘쓰고 있다. 최근에는 서울시청의 공무원들을 대상으로 정기적인 비대면소통 교육을 하고 있다. 또한 짧은 문장과 단어 한 개로 성공적인 이미지를 구축할 수 있는 스킬을 연구하는 비대면 소통전문가로 활동을 하고 있다. 이 대표는 “스마트한 세상이다. 스마트는 단순하며 깔끔하고 깨끗한 이미지를 뜻한다. 서로 초연결된 사회에서 간단하지만 자신이 원하는 모든 것을 어필할 수 있는 소통 스킬, 함축된 한 단어로 성공적인 커뮤니케이션을 할 수 능력이 필요한 시대다.” 라고 전했다.

우리는 하루에 많게는 수십 통의 문자를 수신하고 발신한다, 하루에 몇 번씩 걸려오는 콜센터의 전화와 문자메시지에 익숙하다. 물건을 구매 할 때는 온라인 메신저로 문의하고 주문한다. 심지어는 같은 직장 내에서도 직원들 간에 메신저로 소통하고 업무를 본다. 삭막해져만 가는 세상이라고도 생각될 수도 있다. 하지만 이 대표는 “소통과 사람, 소통의 방식은 계속 변하고 있지만 변하지 않는 핵심은 ‘사람과 사람간의 소통’ 이다. 소통은 자신의 의견과 마음을 전달하는 행위이고, 경제적으로는 곧 마케팅이다. 지금은 목소리와 메시지가 곧 마케팅이고 능력이 되는 사회다. 그리고 그 중심에는 스마트폰이 있다. 세상은 점차 첨단화 되어가고 있다. 다양해지고 편리해지는 기술과 생활 속에서 우리도 그 진화에 맞추어 변해가지 않으면 도태될 것이다." 라고 전했다.

그렇다면 비대면소통에서 성공적이고 긍정적인 마케팅 기술의 습득과 이미지 구축을 위해서는 무엇이 필요한가. 이 대표는 “그 해답은 사고방식의 변화에서 찾아야 한다. 사고가 변하면 행동이 변한다. 긍정적인 사고를 가지면 긍정적인 표현이 가능하고 곧 좋은 이미지가 된다. 또한 자신만의 표현 스킬을 개발해야 한다. 단순한 한 문장이면 충분하다. 예를 들어 콜센터로 항의 전화가 왔다면 상대방의 이야기를 경청하고 있다는 확신을 주어야 한다. 성의 없는 재진술이 아닌 ‘무슨 내용인지 잘 이해했습니다.’ 이 한마디면 바로 다음 문제 해결 단계로 넘어갈 수 있다.” 라고 전했다.

이 대표는 올해 소통의 기법과 마케팅’에 관해 연구하고 교육한 내용을 담은 책 <전화는 마케팅이다>을올해 출판하고 개인 블로그를 통해서 일반인들을 대상으로 「매력적인 자기표현 기술」이라는 강의로 활동하고 있다. 매력적인 자기표현을 위한 전반적인 교육으로 ‘매력적인 자기표현의 초점과 방향성, 자신에게 필요한 이미지, 변화를 이루는 기술’ 등에 관해서 자세하게 교육하고 있다.

이 대표는 마지막으로 “전 국민이 문자한통, 전화 한통으로 상처받고 있다. 익명이 보장된 온라인에서 적절치 못한 기사와 개인적인 의견으로 무수히 많은 이들이 고통 받고 있다. 예전에는 기다림의 미학이 있었지만 요즘은 그렇지 못하다. 성의 없는 답변이나 답장 없는 문자메시지에도 상처받는 사회다. 기다림이 없는 초연결사회에서 자기만의 소통방식이 필요하다. 대한민국 모든 이들에게 스마트 커뮤니케이션을 교육하고 싶다. 모두가 상처받지 않고 행복한 사회가 되도록 끊임없이 노력할 것이다.” 라고 말했다.

최수일 기자  koreakeyword@naver.com

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